Сбербанк работа с должниками

Сбербанк решает проблемы просроченной задолженности

Сбербанк работа с должниками

Европейский долговой кризис в очередной раз продемонстрировал, что основным фактором, подрывающим стабильность банковской системы, являются плохие долги. Именно просроченные кредиты лишают банки, а вслед за ними экономику в целом основы для развития — ликвидности.

В России в этом году объем просроченной задолженности остается стабильным — на уровне около 4%. Конечно, до показателя 2008 года в 0,9% еще далеко, однако в сравнении с зашкаливавшими цифрами просрочек 2010 года эта стабильность дорогого стоит.

Достигнута она в первую очередь благодаря самим кредитным организациям, которые вынесли из кризиса уроки и научились по-новому работать с проблемными активами.

Как это делает крупнейший российский банк, рассказала директор Управления по работе с проблемными активами Сбербанка Светлана Сагайдак.

Возглавляемое вами управление относительно новое в Сбербанке. Примечательно, что создано оно было в разгар кризиса. Почему?

Светлана Сагайдак: Проблемные активы — неотъемлемая часть банковского бизнеса. Но вопрос в размере этих проблемных активов. Понятно, что в период кризиса он может достигнуть критической отметки, и поэтому все банки обращают на этот показатель огромное внимание.

Сбербанк создал управление по работе с проблемными активами в 2009 году.

Тогда, в разгар кризиса, проблемных ситуаций с нашими заемщиками стало так много, что мы вынуждены были начать специальным образом с ними работать: более тщательно разбирать каждый случай, выстраивать свои особые технологии, которые не укладываются в обычный кредитный процесс сбора проблемных долгов.

Руководство банка приняло тогда принципиальное решение — создать управление по работе с проблемными активами, подчинив его непосредственно президенту банка. Среди основных задач разработка методологии сбора проблемных долгов для всего холдинга. Это касается как российской части нашего банка, так и зарубежной.

Мы также помогаем всем нашим дочерним компаниям, включая «Сбербанк Лизинг», если у них появляются проблемные активы.

Вместе с дочерней компанией «Сбербанк-Капитал», которая является нашим ближайшим помощником и берет на свое сопровождение часть проблемных ситуаций, мы отвечаем за экономические показатели сбора задолженности в целом по холдингу.

Что вы считаете главным достижением управления за три года работы?

Светлана Сагайдак: Прежде всего нам удалось собрать команду профессионалов, которые обладают уникальным опытом. На сегодняшний день у нас работают самые квалифицированные в вопросе сбора долгов специалисты в стране. Благодаря этому мы уже многого добились. По итогам 2011 года просрочка снизилась до уровня 3,6%; в целом доля просрочки Сбербанка по всему рынку упала с 34,6% до 27,0%.

Особенно хорошие результаты в розничном портфеле, по которому сейчас у Сбербанка очень низкая просрочка, которая составляет 2,3%.

Самое важное то, что мы уже накопили огромный опыт положительных историй, когда удалось решить проблемы заемщиков.

Ведь если мы видим перспективность бизнеса должника, то всегда рады предложить ему реструктуризацию кредита. Такие позитивные истории главное, чем мы гордимся.

Можете привести примеры?

Светлана Сагайдак: Например, группа компаний «Партнер». В ее сферу деятельности входят девелоперские и торговые проекты, есть и свои бренды — ТЦ «Южный» и продуктовые супермаркеты «Пчелка».

Во время кризиса у группы возникли финансовые сложности, и мы реструктуризировали им часть текущих обязательств в размере 3,5 млрд рублей, а также открыли несколько кредитных линий и сейчас они продолжают успешно работать.

Сбербанк, выступающий активным игроком кредитования строительной отрасли, в кризисный период поддержал многие строительные компании, такие как СУ-155, группа компаний «ПИК», группа «Главстрой». Сейчас все они вышли на положительный уровень доходности, показывают достаточную динамику роста.

Мы также выступили в качестве организатора и агента по синдицированному кредиту компаниям группы ГАЗ в размере 37,9 млрд рублей. Доля Сбербанка в синдикате составляет 16,9%. Можно также привести пример нашего сотрудничества с «РАТМ Холдингом», с которым заключено соглашение о реструктуризации задолженности «Искитимцемент» — крупнейшего предприятия по производству цемента в Новосибирской области.

Бывают случаи, когда Сбербанк не идет на реструктуризацию задолженности?

Светлана Сагайдак: Да, бывают. Наш основной критерий — готовность клиента к открытому диалогу и его лояльность к банку.

Заемщик, попавший в сложную ситуацию, должен быть полностью транспарентным для нас — готовым показать банку все свои проблемы и рассказать обо всех активах, в том числе и в офшорных зонах. Также очень важна готовность собственника принять проблемы своего бизнеса.

Если мы уверены в лояльности клиента, то готовы обсуждать различные выходы из ситуации. Если мы видим, что бизнес может выжить, мы предлагаем реструктуризацию.

Понятно, что часто это бывают достаточно болезненные реструктуризации — например, связанные с жесткой системой сокращения издержек или с продажей непрофильных активов.

Но, как правило, эти решения, если собственник на них идет, приносят очень хорошие результаты, хотя вначале они многим кажутся нереальными.

У нас был интересный случай, когда мы предложили заемщику сократить расходы на офис с 70 млн долларов до 11 млн. И это принесло свои плоды.

Конечно, бывают такие ситуации, когда экономический анализ показывает, что у бизнеса нет никаких шансов. И тогда мы вынуждены принимать решение, что предприятие надо банкротить.

К сожалению, в России до сих пор банкротство воспринимается собственниками как нечто ужасное, хотя на Западе эта мера давно является цивилизованным выходом из кризисной ситуации, этапом очищения от долгов и перезагрузки компании.

Благо и у нас уже накапливаются примеры таких банкротств с благоприятным исходом.

Например?

Светлана Сагайдак: Компания «ИжАвто». Весной 2009 года она стала банкротом из-за того, что собственники вывели в офшоры его оборотный капитал в размере 6,7 млрд рублей. Правоохранительные органы занялись этой ситуацией, были возбуждены уголовные дела.

Сбербанку тогда пришлось вообще отказаться от части залогового имущества, продав его, чтобы сохранить активы и главное — рабочие места. Осенью 2011 года предприятие, долг которого превышал 13 млрд рублей, купил АВТОВАЗ, и теперь оно продолжает работать.

Это как раз яркий пример того, как, пройдя через процедуру банкротства, компания продолжает работать.

Но все-таки не со всеми вам удается договориться. На слуху громкие истории нижегородской группы компаний «Алтэкс» и крупного производителя нерудных материалов «Павловскгранит», собственники которых публично обвиняли Сбербанк в давлении на бизнес. Как вы поступаете в таких случаях?

Светлана Сагайдак: Да, есть категория нелояльных должников, которые зачастую занимают крайне агрессивную позицию по отношению к банку. Доходит до курьезов.

Например, наш крупнейший должник, группа предприятий «Энергомаш», оспаривал в суде кредитный договор.

То есть несколько лет они пользовались кредитом, строили свои газотурбинные станции, но потом заявили, что никаких денег у нас вообще не брали.

Когда заемщик занимает такую враждебную позицию, это самое неблагоприятное развитие событий, которое не дает возможности вести конструктивный диалог.

К сожалению, в таких ситуациях часто оказывается, что клиент заведомо обманывал банк, вскрываются факты подложных балансов, выводов активов и так далее.

Тогда мы вынуждены обращаться в правоохранительные органы с просьбой проверить действия заемщика на предмет мошенничества.

То есть многие должники потому и не готовы к открытому диалогу с банком, что им есть что скрывать?

Светлана Сагайдак: Не совсем так. Таких должников немного, но те, кто настроен враждебно к банку, зачастую готовятся к преднамеренному банкротству и не собираются возвращать долги.

Яркий пример — экс-владелец «Алтэкса» Андрей Городнов, которому уже предъявлены обвинения в преднамеренном банкротстве, крупном мошенничестве, связанном с хищением кредита Сбербанка в размере 680 млн рублей, а также в уклонении от уплаты налогов. Мы надеемся, что следствие во всем разберется.

А как развиваются ваши отношения с воронежским предприятием «Павловскгранит»?

Светлана Сагайдак: У этой истории хеппи энд. Сбербанк переуступил права требования к «Павловскграниту» профильной группе компаний «Атлантика», в результате чего производственную базу, рабочие места и существующие на предприятии социальные гарантии и программы удалось сохранить.

Недавно у Сбербанка появился еще одни громкий проблемный должник — Таганрогский автомобильный завод.

В начале июня глава «ТагАЗа» Михаил Парамонов сообщил в СМИ, что он подал иск о банкротстве предприятия из-за того, что не смог договориться со Сбербанком о реструктуризации задолженности.

По его словам, Сбербанк чуть ли не первопричина всех бед предприятия. Как вы это прокомментируете?

Светлана Сагайдак: Мы очень удивлены заявлением Михаила Парамонова. Сбербанк, наверное, был единственным банком, который до последнего момента поддерживал «ТагАЗ», убеждая в необходимости этого и другие банки.

Сейчас задолженность «ТагАЗа» перед кредиторами составляет 29 млрд рублей. Сбербанку предприятие задолжало 3,6 млрд. Оно начало у нас кредитоваться в 2008 году, а проблемы начались уже в 2009 году.

Отчасти они были вызваны тем, что Парамонов направлял средства оборотного капитала на финансирование непрофильных проектов.

У нас есть большие вопросы к эффективности менеджмента «ТагАЗа». Однако еще в 2008 — 2009 годах мы пошли навстречу заемщику, заключив мировые соглашения на выгодных для него условиях, а в 2011 году снизили процентную ставку до 7,5% годовых.

Также был продлен срок погашения обязательств на 5 лет. Начиная с декабря 2011 года, Сбербанк рассматривал различные варианты урегулирования этой задолженности. Но, к сожалению, все наши попытки ничем не закончились.

И в апреле 2012 года собственники предприятия инициировали собственное банкротство.

Все это ставит под сомнение искренность желания руководства «ТагАЗа» оздоровить предприятие.

Не случайно еще один кредитор «ТагАЗа» — Газпромбанк, обратился в Следственный комитет с заявлением о возбуждении уголовного дела в отношении руководства предприятия в связи с сокрытием объектов, являющихся предметом залога.

Примечательно, что в совокупный долг «ТагАЗа» включены долги подконтрольных Парамонову компаний на сумму 8,1 млрд рублей, что превышает задолженность завода каждому из банков-кредиторов.

Вы сказали, что последняя ставка «ТагАЗу» составляла в Сбербанке 7,5%. Однако Парамонов утверждает, что 18%. Это неправда?

Светлана Сагайдак: Неправда. В его интервью вообще много неточностей. Например, он утверждает, что из-за нас пострадали автомобильные компании «ИжАвто» и «Дервейс».

Но про «ИжАвто» я уже говорила — предприятие купил АВТОВАЗ и оно функционирует. Молодая автомобильная черкесская компания «Дервейс» тоже продолжает работать.

Повторю, мы считаем, что заявления Парамонова в адрес Сбербанка — эмоциональный срыв.

Несмотря на это мы готовы к диалогу с менеджментом и собственниками «ТагАЗа» в целях урегулирования задолженности, хотя наш кредит доверия к Парамонову тает.

Как и во всех других случаях, урегулирование наших отношений с «ТагАЗом» может базироваться на четком понимании перспектив бизнеса и на абсолютной прозрачности деятельности предприятия.

Нам не хочется верить в то, что Парамонов избрал путь конфронтации, ведь он много сил вложил в создание своего предприятия.

Скажите, такой терпеливый подход к заемщикам, когда вы ищете различные пути урегулирования сложных ситуаций, помогает банку избегать новых ошибок?

Светлана Сагайдак: Конечно. Мы анализируем ошибки, которые были совершены при заключении договоров или на более ранних стадиях. В результате этого принимаются серьезные решения, оптимизирующие работу банка. Например, в результате анализа одного нашего дефолтного заемщика мы перевели службу мониторинга из корпоративного блока в Департамент рисков.

Кроме того, новый бизнес-процесс предусматривает подключение специалистов из Управления по работе с проблемными активами на ранней стадии возникновения негативных ситуаций — еще до возникновения реальной просрочки на балансе банка. Это способствует раннему выявлению проблемы, быстрому и эффективному разрешению сложившейся ситуации, повышению качества кредитного портфеля в целом.

Источник: https://rg.ru/2012/07/09/sbrf.html

Что бывает с должниками

Сбербанк работа с должниками

Выводы

  1. Сначала банк предупреждает вас о просрочке.
  2. Когда долг у банка, кредитная история испорчена, но все еще не так страшно.
  3. Если долг у агентства, сразу выясняйте, кому он на самом деле принадлежит — банку или агентству.
  4. Если вас вызвали в суд — идите.
  5. Если к вам пришли приставы — гейм овер, валар моргулис.

Этот гражданин на коврике — Геннадий. Геннадий взял кредит на Айпад-про цвета «Розовое золото», а потом его уволили за просмотр сериалов в рабочее время.

Теперь Геннадий может смотреть сериалы когда угодно, но ему нечем выплачивать долг. Вот что его ждет, если он срочно не продаст Айпад или не найдет работу.

Саша Волкова

редактор, экономист

Долг Геннадия пройдет пять этапов: преколлекшен, мягкий коллекшен, жесткий коллекшн, суд и приставы. С каждым этапом к его долгу будут прибавляться штрафы, а в конце у него могут отнять имущество.

Единственное, за что Геннадий может быть спокоен, — это за свое здоровье и жизнь. Так как он взял официальный кредит в банке, коллекторы будут действовать по закону. Это значит, что они не смогут причинить ему физический вред, угрожать, пугать детей или заниматься вандализмом в подъезде. Возможно, поэтому Гена так спокоен:

У Геннадия кредитка с щедрым беспроцентным периодом, и он еще ничего не просрочил. Но за несколько дней до даты первого платежа банк напоминает о себе — это называется преколлекшен.

Как предотвратить: позвонить в банк и попросить обновить анкету — внести новый адрес почты и телефон.

Если случилось: заплатить вовремя без напоминаний банка.

Где-то на девятнадцатом сезоне любимого сериала Геннадий все-таки просрочил платеж по кредиту. Банк пытается уладить дело сам: сотрудники звонят, шлют смс и напоминают о долге. Они пытаются узнать, почему Геннадий не смог заплатить вовремя, и предложить варианты решения проблемы.

Срок: зависит от банка, но в среднем 90 дней с момента просрочки.

Штрафы: зависят от кредитного договора. Обычно это разовый штраф 500–1000 Р и плюс 20 процентных пунктов к ставке на следующий месяц. Геннадий брал кредит под 30% годовых, значит, в следующем месяце заплатит по ставке 50% годовых.

Как предотвратить: заплатить вовремя или позвонить в банк и заранее предупредить, что придется задержать платеж. Банк может предоставить отсрочку, тогда кредитная история не пострадает.

Если случилось: заплатить долг или попросить отсрочку.

Не давать пустых обещаний. Геннадий пообещал заплатить «завтра», коллектор зафиксировал это в специальной программе.

Если деньги не поступают в срок, программа занесет Геннадия в список неблагонадежных — в следующий раз будет сложнее получить отсрочку. Эта система работает автоматически, обмануть или обойти ее невозможно. Лучше не давать пустых обещаний, а называть реалистичные сроки платежа.

Обмануть систему невозможно. Называйте реальный срок

Геннадий не отвечает представителям банка, поэтому начинается «жесткий период». Банк признает долг «плохим» и привлекает профессионалов: передает коллекторскому агентству или сразу в суд.

Штрафы: за каждый месяц просрочки все еще начисляются штрафы: те же 500−1000 Р и плюс 20 процентных пунктов к ставке.

Худшее, что может произойти: долг попадет к жестким коллекторам, они нагрубят Геннадию по телефону, придут домой. Все это не противоречит закону.

Как предотвратить: заплатить долг или попросить реструктуризацию, пока долг еще в мягком периоде.

Если случилось: позвонить в банк и спросить, кому теперь принадлежит долг. Потом общаться только с владельцем долга, попросить у него реструктуризацию.

Часто банк оставляет долг себе, а коллекторов нанимает, чтобы его вытрясать. В таком случае с коллектором общаться бесполезно — он не вправе согласовывать реструктуризацию, он уполномочен только трясти. Стоит поблагодарить коллектора, а потом позвонить в банк и поговорить о реструктуризации.

Иногда банки продают долги коллекторским агентствам. В этом случае агентство действует не как наемник, а как полноправный хозяин кредита. В таком случае клиент должен уже не банку, а агентству. Стоит обсудить с ним график погашения долга.

Во время «жесткого периода» банки редко соглашаются реструктурировать долг — об этом надо было просить раньше. Но у Геннадия еще есть шанс договориться, если он докажет, что не платил по уважительной причине — его уволили, получил травму, у него сгорел дом. Чтобы попросить о реструктуризации долга, Геннадию стоит выслать банку копию трудовой книжки, справку из больницы или пожарной части.

Большинство судов над должниками проходят без присутствия сторон: все бумаги у судьи есть, разговаривать особо не о чем. Геннадию стоит прийти лично и с адвокатом, только если он собирается рассказать в суде об особых обстоятельствах.

Большинство судов над должниками проходят без присутствия сторон

Срок: обычно от последнего предупреждения до суда проходит от 1,5 до 3 месяцев.

Штрафы: пока дело в суде, штрафы обычно не начисляются. Судебная пошлина — 1−2% от долга, но не меньше 1500 Р: ее платит тот, кто проигрывает суд. Адвокат обойдется минимум в 10 000 рублей, но его нанимать не обязательно.

Худшее, что может произойти: Геннадий проиграет. А он наверняка проиграет, если добровольно подписал кредитный договор. Суд обяжет Геннадия погасить сумму кредита, проценты, штрафы и судебную пошлину.

Как предотвратить: заплатить долг или обсудить проблему с банком, пока он не обратился в суд. Он тоже не заинтересован в суде, потому что хочет уладить проблему как можно быстрее.

Если случилось: нанять адвоката и попробовать убедить суд отменить или сократить финансовые санкции. Такое иногда случается. Это значит, что после суда Геннадий выплатит только сумму кредита и проценты, а штрафы спишутся лишь частично.

Еще суд может назначить Геннадию мягкие условия погашения долга — например, не одноразовой выплатой, а ежемесячными платежами и только после того, как Геннадий найдет официальную работу и досмотрит сериал.

Чтобы суд сделал такие поблажки, нужно доказать, что у Геннадия особые обстоятельства: потерял работу, получил травму или у него сгорел дом. Но те же уступки банк может сделать сам и без суда, если вовремя с ним связаться.

Геннадий не явился в суд, проиграл и не заплатил вовремя установленную судом сумму. Долг передают приставам.

Срок: обычно волокита длится от 1,5 до 3 месяцев.

Штрафы: исполнительский сбор — 7% от суммы долга, но не меньше 1000 рублей.

Худшее, что может произойти: С банковского счета пропадут деньги — их заберут в счет долга. Приставы придут домой к Геннадию арестовывать имущество.

Арестованное имущество пойдет на торги. Единственное жилье за долги не отберут, но в остальном приставы безжалостны: арестуют машину, обручальное колечко и даже породистого кота, который почему-то у Геннадия есть.

Арестуют машину, обручальное колечко и даже породистого кота

Также возможно, что Геннадия не пустят за границу — остановят прямо в аэропорту, несмотря на билеты и визу. Но, судя по тому, что он все еще смотрит сериал, он и сам не хочет путешествовать.

Еще приставы могли прийти на работу к Геннадию — потребовать у работодателя вычитать деньги из зарплаты. Но у Гены нет работы.

Как предотвратить: найти деньги для выплаты долга. Дожидаться приставов нет смысла: они продадут все имущество без разбора и по цене ниже, чем если продать самостоятельно.

Если случилось: когда приставы взялись за счета и имущество Геннадия, от него уже ничего не зависит.

Советуем не доводить до пристава и решать все вопросы с долгами еще когда они в банке. Банки заинтересованы в том, чтобы вы спокойно отдали долг, поэтому они с большой вероятностью пойдут навстречу.

Помните, что коллекторы в официальных банках не так страшны, как то, что бывает после них — суды и приставы. Коллектор может вспылить или нагрубить, но он не причинит вам вреда. А пристав может быть учтив и с вежливой улыбкой забрать у вас драгоценности, технику и машину. Лучше не доводить.

В следующий раз я расскажу, как договориться с коллекторами об отсрочке или реструктуризации долга.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/gennady/

Как работает служба взыскания долгов

Сбербанк работа с должниками

Читать еще

 Про порядок взыскания долга судебными приставами узнайте здесь.

Жизнь в кредит – обманчивая радость от почти бесплатных благ, которые появляются просто так, и платить за которые надо когда-нибудь потом.

К долговым обязательствам по кредитному договору халатно относится большой процент граждан, достаточный для того чтобы возникла и стабильно работала как национальная служба взыскания задолженностей, так и внутренние службы безопасности финансовых организаций.

Национальная служба взыскания долгов – помощник кредиторов и кошмар должников

Согласно официальному сайту НСВ, национальная служба взыскания представляет собой коллекторское агентство, охватывающее своей работой 83 российских региона. Работа НСВ проводится по общепринятому стандарту среди коллекторов, в 3 этапа:

О том, как бороться с национальной службой взыскания читайте тут.

  • Первичный этап относится к досудебным попыткам вынудить должника вернуть средства. В ходе работы, служба досудебного взыскания обзванивает заемщика и его ближайшее окружение с напоминанием о необходимости возврата. В практику досудебного взыскания входит и посещение должника представителями службы.
  • Второй этап включает судебные разбирательства с должником. По информации официального сайта ООО НСВ «Национальная служба взысканий», до судебных разбирательств доходит лишь малый процент должников. Суд не является выгодным для обеих сторон, взыскать долг стараются на этапе досудебной работы.
  • С помощью исполнительного листа федеральная служба взыскания долгов переходит к третьему этапу, на котором должнику приходится расставаться с половиной заработной платы, либо частью имущества – для покрытия долга.

Единая служба взыскания НСВ пользуется мировыми стандартами, действуя в рамках законодательства.

О взыскании долга с ИП можно прочитать в статье: как взыскать долг если ип прекратил деятельность

Служба взыскания «Редут»

Некоторые факты

По статистике отношение суммы задолженности по кредитам физических лиц в РФ к их доходам составляет 23%, а отношение суммы задолженности физических лиц к ВВП — 15%.В развитых странах аналогичные показатели в разы выше. Например, в США (в 2007 году) задолженность населения по потребительским и ипотечным кредитам превысила 90% ВВП, в 2012 году — 78% ВВП.

Служба взыскания «Редут» также является коллекторским агентством, предлагающим свои услуги финансистам и банкам для работы с задолженностями. Организация моложе НСВ и имеет меньшую территорию работы, но руководствуется теми же принципами в работе. Клиентам «Редут» предлагает полное сопровождение долга, от досудебной работы до взыскания по исполнительному листу.

«Хоум Кредит»

Все крупные банки имеют собственный штат по работе с должниками, «Хоум Кредит» не исключение. Служба взыскания долгов «Хоум Кредит» насчитывает 600 сотрудников, 30% штата ежегодно меняются в связи с напряженной специализацией.

Сотрудники службы используют, в основном, досудебную систему работы, включающую звонки, изредка – личные беседы с должниками.

«Хоум Кредит» является постоянным клиентом коллекторских агентств, Служба банка отвечает взаимностью должникам, попавшим в трудное финансовое положение – готова пойти на уступки и временную приостановку начисления процентов. Для злостных неплательщиков «Хоум Кредит» имеет целый арсенал штрафов.

Редко, но все же встречаются случаи, когда коллекторы угрожают физической расправой. Такие действия подпадают под нормы ст. 119 УК РФ: одна из мер наказания – лишение свободы сроком до 3-х лет.

«Альфа-Банк»

Среди прочих банковских служб, служба взыскания «Альфа-Банк» славится суровостью методов взыскания. Кроме стандартных звонков должникам, или личных встреч, сотрудники отдела используют для давления социальные сети или листовки с фото должника, суммой долга.

На компромисс в виде реструктуризации банк идет лишь в случаях крайней нужды со стороны заемщика. Желая получить снисхождение в выплате кредита, должник должен написать заявление с подробным описанием причин, ухудшивших его финансовое состояние.

Восточный Экспресс

Любопытные факты

Всего россияне должны банкам 10,6 трлн руб., причем многие сразу нескольким. Согласно анализу ОКБ, четверть заемщиков обслуживает одновременно два кредита, а 18% – три и более. Чем больше кредитов висит на человеке, тем хуже он платит – к примеру, в последней категории в срок не платит треть заемщиков.

Служба взыскания банка Восточный Экспресс проводит все мероприятия по досудебному взысканию в соответствии со стандартом: в течение первого месяца после задержки платежа должнику звонят сотрудники соответственного отдела.

Если заемщик продолжает бездействовать, его дело передается в следующий отдел, где в течение 60 дней обзваниваются родственники и друзья, а также сам должник. На третьем этапе возможны личные встречи с заемщиком. При отсутствии результата, задолженность либо передается в сопровождение коллекторам, либо оформляется иск в суд.

Сбербанк

Служба взыскания банка Сбербанк начинает работу, если просрочка по задолженности клиента длится больше 6 месяцев. Подразделения службы располагаются в каждом крупном городе, где есть филиалы банка. Продажа коллекторам долгов со стороны Сбербанка присутствует, но лишь в случаях, когда должник бездействует дольше года и случай сочтен безнадежным.

Региональные службы взыскания есть практически во всех крупных банках, укрыться от коллекторов или служб взыскания банков практически невозможно. Особенно предприимчивые заемщики используют радикальные меры, вплоть до смены места жительства или документов.

Уважительные причины и своевременная реакция – единственные возможности добиться реструктуризации долга. После реструктуризации выплата задолженности проходит проще, это практически единственный способ прекратить нападки со стороны коллекторов.

Про взыскание задолженности узнайте в статье: федеральный закон о деятельности по взысканию задолженности

В видео рассматривается подробности работы коллекторов

Источник: https://cashfacts.ru/3147-printsip-raboty-natsionalnoi-sluzhby-vzyskaniya-nsv-ofitsialnyi-sait

Робот-коллектор

Сбербанк работа с должниками

В 2012 году вице-президент Сбербанка Светлана Сагайдак предложила менеджерам создать и возглавить коллекторскую «дочку» крупнейшего банка страны («АктивБК» на 100% принадлежит Сбербанку).

«Мы ставили перед собой задачу привлечения передовых рыночных технологий в управлении взысканием просроченной задолженности и хотели создать собственную площадку для апробации таких технологий», — объяснили РБК в пресс-службе Сбербанка.

Изначально «дочка» работает со Сбербанком на рыночных условиях, получая примерно половину проблемных долгов физических лиц.

При этом компания постоянно соревнуется с частными агентствами, между которыми распределяется оставшаяся часть сбербанковских дол​гов. «Нас тут никто особо не жалеет, — говорит Теплицкий.

— Если бы нам передали весь портфель долгов, мы бы очень скоро превратились в жирных пиявок».

Чтобы сэкономить, менеджеры создали интеллектуальную CRM-систему, которая определяет, в каком часовом поясе живет клиент, учитывает пол, возраст, занятость должника, статистику по предыдущим звонкам.

Анализ всех этих факторов в совокупности позволяет найти оптимальное время для дозвона и увеличивает число успешных переговоров с должником на 2–3%.

«Учитывая огромные объемы переговоров, эта мелочь конвертируется в очень серьезные деньги», — говорит Марков.​

Сергей Марков и Дмитрий Теплицкий ( Владислав Шатило / РБК)

В среднем агентство получает вознаграждение 5–20% от суммы возвращенного долга. Сейчас «АктивБК» работает уже с 27 банками («Открытие», Бинбанк и др.), это направление занимает около 25% в структуре выручки компании.

Еще четверть дохода приносит взыскание выкупленных у кредиторов долгов по договору цессии, а основной оборот — около 50% — обеспечивает работа с должниками Сбербанка. Согласно данным СПАРК, выручка «АктивБК» в 2016 году составила 990 млн руб.

, чистая прибыль — 375 млн. В штате — около 1 тыс. операторов.

Взыскать по закону

С 1 января 2017 года работу коллекторов регулирует закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» (230-ФЗ). Он наложил на взыскателей серьезные ограничения.

Так, коллектор теперь может звонить должнику не более восьми раз за месяц, по будням с 8 до 22 часов, по выходным — с 9 до 20 часов, не имеет права использовать скрытый номер телефона и общаться с друзьями и родственниками неплательщика и т.д.

Несмотря на внушительный перечень запретов, нововведения не помогли обелить рынок, считает адвокат Иван Хапалин: «Все перечисленные запреты и так можно вывести путем толкования Конституции, так что 230-ФЗ просто собрал правила в отдельный законодательный акт».

«Закон стал серьезным ударом для всего рынка: резко сократилось число телефонных звонков, что повлекло за собой массовые увольнения операторов, — возражает Сергей Марков из «АктивБК». — А черные коллекторы продолжают угрожать должникам».

У чат-ботов и роботов-«дозвонщиков» есть важное преимущество — они классифицируются законом как автоинформатор и позволяют коллекторам обходить запрет на взаимодействие с должниками чаще двух раз в неделю, подчеркивает замдиректора по региональному и международному развитию Европейской юридической службы Александр Куликов. Автоинформатор может тревожить должника до четырех раз в сутки.

Параллельно с основной коллекторской деятельностью «АктивБК» разрабатывал собственную систему распознавания человеческой речи. «Раньше контроль за качеством работы операторов проводили вручную, прослушивая разговоры.

Но прослушать вообще все разговоры невозможно, а в одной из тысячи бесед может попасться что-то такое, что поставит крест на репутации компании», — говорит Сергей.

К тому же операторы, которым положена премия за количество успешных переговоров, часто после проведения разговора указывали в системе «обещание об оплате», когда на деле должник ничего не обещал.

Система распознавания речи такие хитрости пресекает: переводит словесный поток в текст, выискивает необходимые по скрипту или, наоборот, запрещенные фразы и выдает резюме: насколько успешно был проведен разговор и каков прогноз дальнейшего поведения неплательщика.

К началу 2016 года технология была готова и работала. Марков презентовал ее совету директоров Сбербанка, члены которого посоветовали «докрутить» продукт и создать роботизированного коллектора, который сможет не только распознавать, но и синтезировать речь. Составили план, согласно которому разработка должна была занять два с половиной года. Но не тут-то было.

Сергей Марков и Дмитрий Теплицкий ( Владислав Шатило / РБК)

На одном из совещаний в Сбербанке выступила российская компания, которая предлагала разработать и продать Сбербанку собственного роботизированного коллектора. Конкурент «АктивБК» показал демоверсию технологии и обещал продать банку готовый продукт уже через год. «Я был на том совещании и черт меня дернул сказать, что мы сделаем такую же демку за две недели, а готовый продукт — через год, только гораздо дешевле, — вспоминает Сергей. — В итоге мы две недели бегали по потолку, но в срок уложились». Уже в начале 2017 года робот-коллектор прошел первые тесты внутри «АктивБК».

Со стороны работа системы выглядит так: должникам дозванивается молодой человек или девушка; звонящий называет фамилию, имя, отчество должника и просит подтвердить дату его рождения. Если данные совпадают с теми, что есть в базе, голос озвучивает сумму долга и предупреждает о последствиях неуплаты.

При этом робот ведет с должником диалог, отвечая на его вопросы, а если собеседник перебивает коллектора, просит дослушать до конца. В этом и заключается основное отличие от десятков уже существующих программ — система не просто озвучивает заранее прописанный текст, а «думает», как вести разговор в зависимости от реплик собеседника.

И только если разговор заходит в тупик, робот (а это был он) переключает разговор на живого оператора.

Технически робот-коллектор от «АктивБК» — это несколько рекуррентных (с наличием обратной связи) нейронных сетей, обученных действовать по скрипту с тысячами возможных сценариев развития диалога.

Чтобы система заработала, операторы прослушивают сотни часов реальных разговоров и снабжают поток речи субтитрами, на которых потом и обучается нейронная сеть. «Робот состоит из трех основных блоков, — поясняет Сергей.

— Первый — это система распознавания речи собеседника, второй — это система синтеза речи, которая позволяет роботу говорить, и третий — это бизнес-логика, которая определяет смысл сказанного должником».

По словам создателей робота, технологии с такой функциональностью на рынке еще не было.

«По отдельности IТ-инструменты для повышения эффективности работы коллекторов давно и активно применяются и в чат-ботах, и в системе интерактивного ого взаимодействия (IVR), — подтверждает Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров компании КРОК. — Другое дело — собрать все эти технологии в комплексный продукт и найти свою нишу на рынке. В этом плане коллеги сделали шаг вперед».

По словам Сергея Маркова, в августе 2017 года эффективность робота-коллектора оказалась на 24% выше, чем у живых операторов — настолько чаще должники платили просрочки в течение двух недель после звонка машины, чем после общения с оператором. «Робота невозможно вывести из себя — у него железка вместо мозгов. Даже если должник будет вести себя некорректно, робот не обидится и не ответит тем же — у него подобных выражений просто нет в скрипте», — говорит Теплицкий.

Сейчас робот-коллектор обзванивает небольшую часть должников Сбербанка: из 250 тыс. звонков, совершаемых компанией за день, на долю искусственного интеллекта приходится несколько сотен разговоров. С августа «АктивБК» обслуживает и часть звонков в справочную службу банка. «Мы теперь не только долги выбиваем — наконец-то начали делать что-то доброе», — смеется Марков.

Корреспондент РБК пообщалась с роботом «АктивБК» — голос звучит механически, но система действительно распознает обращенные к ней реплики.

Правда, попытка объяснить роботу, что с работой у журналиста сейчас проблемы и какое-то время он не сможет платить, успехом не увенчалась — робот не понял и попрощался.

По признанию самих разработчиков, робот еще «сырой»: он распознает не все фразы и часто заканчивает беседу, перенаправляя звонок живому оператору.

Даже если технология выйдет на новый уровень, вести сложные переговоры робот не сможет — он предназначен только для первого информирующего звонка, подтверждают в Сбербанке. «Операторы сейчас сами низведены до уровня робота: им приходится повторять однотипные фразы во время первого звонка, — говорит Теплицкий. — Робот избавит людей от гигантской доли рутинного труда, который не требует интеллектуальных усилий».

По расчетам Сергея Маркова, себестоимость труда робота почти в три раза ниже себестоимости работы оператора: минута автоматического разговора обходится «АктивБК» в 2,7 руб., минута работы оператора — в 6,5 руб.

(впрочем, эти подсчеты не учитывают первоначальных инвестиций в разработку бота).

Продавать услуги робота-коллектора сторонним банкам начнут в ближайший месяц: по словам Теплицкого, договоры с тремя «крупнейшими банками страны» уже на стадии подписания.

Чтобы сделать автоматизированные звонки эффективнее, агентство планирует осуществлять еще и эмоциональную разметку разговоров. «Человек, например, может сказать: да, я заплачу. А может: ага, сейчас, заплачу я.

Набор слов — схожий, а смысл — диаметрально противоположный», — поясняет Сергей.

Следующий шаг — создание новой системы под рабочим названием «киборг-коллектор», которая будет помогать оператору вести сложные переговоры (анализируя диалог и выводя на монитор в онлайн-режиме информацию о должнике и прочие подсказки).

«Мы не претендуем на то, чтобы заменить человека машиной, — в полной мере это невозможно, — говорит Сергей. — Машинное обучение лишит нас части рабочих мест, но создаст их еще больше, делая человеческий труд разумнее». Глава Сбербанка Герман Греф настроен более решительно — он собирается сократить половину из 330 тыс. сотрудников банка к 2025 году.

Взгляд со стороны

«Технология обелит рынок и избавит людей от рутины»

Константин Ордов, профессор кафедры финансового менеджмента РЭУ им. Г.В. Плеханова

«Потребность в роботе-коллекторе явилась следствием череды криминальных расправ коллекторов с должниками. Тень, брошенная на коллекторский бизнес, вынудила законодателей ужесточить требования к рынку, что поставило коллекторский бизнес на порог рентабельности. Дешевая альтернатива человеческому труду в таких условиях — настоящая находка.

Иногда складывается ощущение, что, разработанные Сбербанком скрипты уже сделали роботами всех их сотрудников, так что собеседник может и не заметить подмены. Но главное здесь то, что робот не способен на эмоции, его невозможно «развести» на агрессию, вызвать в нем жалость. Все это существенно увеличивает эффективность работы робота-коллектора».

«Через два-три года треть разговоров с должниками будет вести робот»

Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров КРОК

«Технологии на основе искусственного интеллекта — очень перспективная ниша: через два-три года общение с клиентами банков и коллекторских агентств будет на 30–35% происходить с помощью искусственного интеллекта. Однако развиваются эти технологии пока что на уровне хайпа.

Робот не универсален: наиболее высокой его конверсия будет на стадии софт-коллекшн, когда сумма долга еще невелика. Здесь роботы будут напоминать о задолженности.

С клиентом, перешедшим в категорию хард-коллекшн, должен разговаривать уже опытный оператор, который может выстроить диалог максимально гибко».

«Роботы заменят коллекторов, как заменили рекрутеров и юристов»

Александр Трифонов, совладелец юридического сервиса 48Prav.ru

«Робот-коллектор — абсолютно рабочая и масштабная история. Очевидно, что эта технология изрядно потеснит коллекторские компании с штатом, состоящим только из живых операторов.

Доказательство тому — роботы-юристы и роботы-рекрутеры, которые уже успешно конкурируют со специалистами-людьми.

Экономия тоже налицо: стоимость разработки ПО действительно высока, но через несколько лет ее эксплуатация позволит не только окупить расходы, но и увеличить маржинальность за счет сокращения затрат на ФОТ».

Валерия Житкова

Источник: http://www.rbc.ru/own_business/04/09/2017/59a6a4b59a794703c8ab0ee9

Личный юрист
Добавить комментарий